FAQS - AFR-IX telecom

Questions sur le service client

Qui est mon gestionnaire de compte?
Afin de fournir un temps de réponse aussi rapide que possible, nous n'attribuons pas un seul contact à votre compte. Cependant, vous pouvez toujours appeler votre principal contact commercial. Si vous avez un problème urgent, il vous suffit de nous appeler ou de nous envoyer un e-mail à tout moment (notre service clientèle est disponible 24 heures sur 24). N'importe lequel de nos collaborateurs du service clientèle peut consulter les informations relatives à votre compte et répondre à votre question.

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service (SLA) ?
Le SLA est un contrat entre AFR-IX telecom et le client qui définit le niveau de qualité de service attendu de notre part. En ce sens, nous nous engageons à respecter les normes de qualité et nous sommes pénalisés dans le cas contraire. Par exemple, AFR-IX telecom s'engage à offrir un objectif de latence. S'il n'est pas atteint, le client bénéficie d'une remise sur la facturation. Plus l'objectif est éloigné, plus la remise est importante. AFR-IX telecom offre l'un des meilleurs SLA de l'industrie et du pays. Vous pouvez consulter les SLA sous chaque fiche produit.

Comment puis-je demander une réclamation basée sur un SLA ?
Si vous voulez faire une réclamation, vous devez contacter votre gestionnaire de compte dans les 7 premiers jours du mois. La réclamation doit contenir : a) le nom du client et ses coordonnées ; b) les dates de début et de fin de la panne ou de la mesure défaillante réclamée, ainsi que le numéro de ticket ; c) une brève description des caractéristiques de la panne ou de la mesure défaillante réclamée. Le client recevra un courriel avec la résolution. En cas d'approbation, AFR-IX telecom compensera le montant sur la prochaine facturation. Il ne sera pas remboursé en espèces.

Comment puis-je résilier mon contrat?
Si vous souhaitez résilier votre contrat, vous devez le notifier par email à votre gestionnaire de compte. N'oubliez pas que la période initiale d'engagement minimum pour chaque service est de 12 mois (termes du contrat). À l'expiration de la période initiale, le service sera automatiquement renouvelé sur une base annuelle avec les mêmes conditions, sauf préavis de résiliation de 30 jours.

Questions sur la facturation

Comment puis-je contacter le service de facturation ?
Vous pouvez contacter votre gestionnaire de compte, envoyer un courriel à billing@afr-ix.com ou appeler le bureau le plus proche.

Où doit-on envoyer le paiement ?
Les informations relatives au paiement sont incluses dans votre facture. Veuillez utiliser ces informations ou contacter notre service de facturation pour toute autre question. billing@afr-ix.com

A quoi ressemblera ma facture mensuelle ?
Comme AFR-IX telecom propose des services simples, votre facture mensuelle ne comportera qu'une seule ligne pour chaque charge. Vous ne verrez pas de frais étranges, de frais de boucle locale ou d'autres coûts cachés.

Questions techniques

Comment puis-je contacter le support technique ?
Vous pouvez envoyer un email à noc@afr-ix.com, appeler via Skype à NOC Afr-ix ou appeler le +34 93 394 19 01. Le support télécom d'AFR-IX est disponible pour vous 24 heures sur 24. Nos ingénieurs de support vous répondront et ouvriront un ticket d'incident pour suivre votre demande jusqu'à sa résolution.

Est-il important pour moi de maintenir mes coordonnées à jour ?
Bien sûr ! Au cas où notre Centre d'exploitation du réseau (NOC) devrait vous contacter pour un problème quelconque ou pour effectuer une maintenance, vous devez avoir les informations à jour. Nous surveillons votre connexion 24 heures sur 24 pour vous garantir un service fiable.

Comment puis-je modifier mes coordonnées ?
Si vous devez modifier vos coordonnées, contactez votre responsable grands comptes.